Sohbet robotu (chatbot) nedir?

Kural tabanlı robot yazılı bir akış izler. Karşılama metni, seçenek listesi ve her seçeneğin ardından gelen cevap önceden tanımlanır. Kullanıcı listedeki bir başlığı seçtiğinde hazır cevap gelir; liste dışında bir şey yazdığında akış tıkanır.

Yapay zekâ tabanlı robot serbest yazılan cümleyi anlar. Soru farklı kelimelerle sorulduğunda da karşılığı bulunur ve cevap tam cümleyle verilir. Buna karşılık cevabın doğruluğu, robota hangi kaynakların verildiğine bağlıdır.

İkisi bir arada da kurulur. Sık gelen ve cevabı sabit olan sorular kuralla karşılanır, geri kalanı yapay zekâ tabanlı katmana gider. Böylece hem hız hem de kapsam korunur.

Sağlam bir kurulumda robot yalnız verilen kaynaklardan konuşur. Kaynak, işletmenin kendi metinleridir: hizmet sayfaları, fiyat listesi, çalışma saatleri, sözleşme ve sık sorulan sorular. Robot cevabı bu metinlerden üretir.

Kaynakta karşılığı olmayan bir soru geldiğinde robot cevap uydurmaz. Bilmediğini söyler ve görüşmeyi bir kişiye devreder. Bu davranış kurulumda yazılır; yazılmayan boşluk yanlış cevapla dolar.

Riski azaltan üç ölçü vardır. Kaynak listesi dar ve güncel tutulur, cevabın dayandığı sayfa kayda geçer, fiyat ve söz veren cümleler robot yerine kişiye bırakılır. Kayıtlar düzenli okunur ve yanlış cevap görüldüğünde kaynak düzeltilir.

Devir üç durumda çalışır. Birincisi kaynakta karşılığı olmayan sorudur. İkincisi kişinin kendisinin istemesidir. Üçüncüsü önceden listelenen konulardır; şikâyet, fiyat pazarlığı ve sözleşme varsayılan listede durur.

Devir anında görüşmenin özeti ve müşteri kaydı devralan kişinin ekranında açılır. Müşteri derdini ikinci kez anlatmaz. Kayıt CRM'e bağlıysa geçmiş yazışma da aynı ekranda görünür.

Mesai dışında devir alacak kişi olmayabilir. O durumda robot talebi kaydeder, geri dönüş saatini söyler ve kayıt sabah ilk iş olarak kuyruğa düşer. Verilen söz gerçekçi tutulur; karşılanmayan söz güveni bozar.

İlk yer işletmenin kendi sitesidir. Ziyaretçi sayfanın köşesindeki pencereden sorusunu yazar ve cevabı okumadan önce formu doldurmak zorunda kalmaz. Site içindeki bilgi zaten kaynak olduğu için kurulum burada kısa sürer.

İkinci yer WhatsApp hattıdır. WhatsApp Business API'ye bağlı bir numarada gelen mesaj önce sisteme düşer; istenirse ilk yanıtı robot verir. Müşteri için tek bir hat vardır, arka planda kimin cevapladığı değişir.

Tipik kullanım alanları randevuyla çalışan işletmeler, konaklama ve hizmet ofisleridir. Otelde giriş ve çıkış saati, otopark, kahvaltı ve iptal koşulu gibi sorular her gün tekrarlanır. Bu sorular kaynağı belli olduğu için robotla karşılanmaya uygundur.

İlk madde açık karşılamadır. Müşteriye robotla konuştuğu açıkça söylenir ve insana geçme yolu ilk mesajda görünür. Karşılama metni kısa tutulur; robotun neyi yapabildiği ve neyi yapamadığı bir cümleyle yazılır.

İkinci madde devir listesidir. Hangi konuların robotta kalmayacağı kurulumdan önce yazılır; şikâyet, fiyat pazarlığı ve sözleşme varsayılan olarak kişiye gider. Liste sonradan da genişletilir, çünkü ilk ay gelen sorular listeyi kendiliğinden düzeltir.

Üçüncü madde kayıt ve KVKK'dır. Yazılı görüşmeler kayıtlı tutulur; sesli görüşmenin kaydı yalnız istek ve rızayla alınır. Formda ya da görüşmede kişisel veri toplanıyorsa aydınlatma metni ve saklama süresi yazılır. ALTAI Digital kurulumu bu üç maddeyle birlikte teslim eder.