Sesli asistan nedir?

Çağrı geldiğinde asistan devreye girer ve karşılama metnini okur. Arayan kişi konuşur, konuşma yazıya çevrilir, asistan da kendisine verilen kaynaklardan cevap hazırlar. Cevap sentez sesle okunur.

Konuşmanın başında bir şey açıkça söylenir: karşıdaki bir kişi değildir. Bu bilgi ilk cümlede verilir; isteyen doğrudan insana bağlanmayı ister. Gizlenmiş bir karşılama güveni bozar.

Asistanın bildiği şey sınırlıdır. Çalışma saatleri, hizmet listesi, adres ve sık sorulan sorular önceden verilir. Kaynakta karşılığı olmayan bir soru gelirse asistan tahmin yürütmez, görüşmeyi insana bırakır.

Ses sentezle üretilir. Ton, hız ve dil seçilir; aynı ses her çağrıda aynı biçimde konuşur. İşletme birden çok dil kullanıyorsa her dil için ayrı metin yazılır.

Karşılama metni işletmenindir. İlk cümlede işletmenin adı, çalışma saatleri ve asistanın hangi konularda yardımcı olduğu söylenir. Metin kısa tutulur, çünkü arayan kişi ilk saniyelerde ne yapacağına karar verir.

Metin bir kere yazılıp bırakılmaz. Gelen sorular aylık olarak okunur, en sık gelen üç soru karşılama metnine ya da kaynak listesine eklenir. Böylece asistanın cevapladığı soru sayısı artar.

Aktarma üç durumda olur. Birincisi kaynakta karşılığı olmayan sorudur. İkincisi arayan kişinin isteğidir. Üçüncüsü önceden listelenen konulardır; şikâyet, fiyat pazarlığı ve sözleşme varsayılan listede durur.

Aktarma sırasında görüşme özeti hazırlanır. Devralan kişi ekranında konuşmanın özetini, arayan kişinin kaydını ve o ana kadar verilen cevapları görür. Böylece müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmaz.

Çalışma saatleri dışında gelen çağrı da kayıtsız kalmaz. Asistan mesajı alır, yazılı özeti kuyruğa bırakır ve ertesi gün ilgili kişi arar. Mesai dışında gelen çağrının kaybolmaması bu kurgunun asıl kazancıdır.

Ses kaydı ayrı bir konudur. Yazılı görüşmeler sistemde kayıtlı durur; sesli görüşmenin kaydı yalnız işletme isterse ve arayan kişinin rızasıyla alınır. Rıza alınmadan kayıt açılmaz.

Kaydın nerede durduğu, ne kadar saklandığı ve kimin eriştiği yazılı olur. KVKK açısından bu üç soru aydınlatma metninde yanıtlanır. Sağlık bilgisi konuşuluyorsa KVKK bu veriyi özel nitelikli sayar; aydınlatma metni ve açık rıza gerekir.

Yazışmalar ve görüşme kayıtları model eğitiminde kullanılmaz. Bu sınır sözleşmede yazılı durur. Müşteri isterse kendi kaydının silinmesini talep eder ve talep kayda geçer.

Telefonun çalıp da yanıtsız kaldığı her işte karşılığı vardır. Kuaför, klinik, otel, restoran ve servis işlerinde çağrı çoğu zaman iş sırasında gelir, o yüzden yanıtsız kalır.

İkinci alan yoğun saatlerdir. Aynı anda birkaç çağrı geldiğinde hepsi karşılanır ve kimse bekleme sesi dinlemez. Üçüncü alan mesai dışıdır; gece gelen çağrı mesaj olarak alınır, sabah ilgili kişiye düşer.

Her iş için uygun değildir. Karmaşık bir teknik destek görüşmesi, uzun bir pazarlık ya da duygusal bir şikâyet insan sesi ister. Bu konular asistanın devir listesine yazılır ve doğrudan insana gider. ALTAI Digital kurulumda devir listesini müşteriyle birlikte belirler.