IVR nedir?

Çağrı geldiğinde sistem önce karşılama anonsunu okur. Anons önceden kaydedilmiş bir ses dosyasıdır ya da yazılı metinden sentez sesle üretilir. Anonsun ardından menü seçenekleri numaralarıyla sırayla okunur. Tipik bir menüde satış için 1, destek için 2, adres ve çalışma saatleri için 3 tuşlanır.

Arayan kişi seçimini tuş takımıyla ya da sesle bildirir. Sistem gelen tuşu ya da sözcüğü menüde tanımlı seçeneklerle karşılaştırır. Eşleşme varsa seçenek çağrıyı bir birime, bir kişiye, bir bekleme kuyruğuna, sesli mesaj kutusuna ya da başka bir alt menüye götürür. Eşleşme yoksa seçenekler tekrarlanır.

Menü adım adım ilerleyen bir akıştır. Akıştaki her adım bir anonstan, bir giriş bekleyişinden ve gelen girişe göre açılan dallardan oluşur. Akış saate göre de değişir. Çalışma saatleri, mesai dışı ve resmî tatiller için ayrı yollar tanımlanır. Mesai dışında aynı numara arayanı bir bilgilendirme anonsuyla karşılar ve sesli mesaj bırakma imkânı sunabilir.

Tuşlamada her tuş bir ses sinyali üretir. Bu sinyalin biçimi ITU-T'nin Q.23 tavsiyesinde tanımlıdır. Tuşa basıldığında aynı anda iki ton oluşur. Tonlardan biri alçak gruptaki dört frekanstan, öteki yüksek gruptaki dört frekanstan seçilir. Tavsiye on rakam, yıldız, kare ve A'dan D'ye dört ek tuş için toplam on altı sinyal tanımlar.

Çağrı internet üzerinden taşındığında tuş sesi ayrı bir olay olarak iletilir. Sıkıştırılmış konuşma sesi bu tonları otomatik tanıma için yeterli doğrulukla taşıyamaz. IETF'nin RFC 4733 belgesi bu nedenle tuşu bir olay kaydıyla gönderir; kayıt hangi tuşa basıldığını ve basışın ne kadar sürdüğünü taşır. Tuş bu biçimde ses kalitesinden bağımsız olarak karşı tarafa ulaşır.

Sesli komutta arayan kişi tuşa basmak yerine bir sözcük söyler. Klasik bir IVR sisteminde ses tanıma serbest konuşmayı anlamaz; yalnız önceden tanımlanan sözcükleri ve kalıpları tanır. W3C'nin VoiceXML standardı bu sözcük ve kalıp listesine gramer adını verir. Gramer, arayan kişinin bir işlem yapmak ya da bilgi vermek için söyleyebileceği sözleri tanımlar.

Arayan kişi listede olmayan bir söz söylerse sistem onu tanımaz ve seçenekleri yeniden okur. Hiç yanıt gelmezse belirlenen bekleme süresi dolar; menü baştan başlar ya da çağrı varsayılan yola gider. VoiceXML bu iki durumu birbirinden bağımsız olaylar olarak tanımlar ve her biri için farklı bir anons yazılabilir.

İlk tıkanma, sorunun menüde karşılığı olmamasıdır. Menü önceden yazılır ve en sık gelen birkaç arama nedenini kapsar. Fiyatı, uygunluğu ya da bir siparişin durumunu sormak isteyen kişi hangi tuşa basacağını bilemez. Doğru seçeneği tahmin etmeye çalışır, yanlış birime düşer ya da telefonu kapatır.

İkinci tıkanma süredir. Seçenekler sırayla okunduğu için arayan kişi aradığı seçeneğe gelene kadar listeyi dinler. Alt menüler bu süreyi uzatır; üç seviyeli bir menüde doğru birime ulaşmak için üç ayrı liste dinlenir.

Üçüncü tıkanma kayıttır. Tuşlamalı bir menü yalnız basılan tuşu alır. Menüde vazgeçen kişinin ne sormak istediği hiçbir yere yazılmaz. Bu yüzden hangi soruların menüye sığmadığı da görünmez.

Son tıkanma bakımdır. Yeni bir hizmet, değişen çalışma saati ya da taşınan bir birim için anons metni değişir ve akış yeniden düzenlenir. Bu iş ertelendiğinde menü güncelliğini yitirir ve eski bilgiyi okumaya devam eder.

IVR sistemi arayan kişiden bir seçim ister. Sesli asistan ise arayanın sorusunu dinler. Arayan kişi derdini kendi cümlesiyle anlatır, konuşma yazıya çevrilir ve asistan cevabı işletmenin verdiği kaynaklardan hazırlar. Menüde seçenek aramaya gerek kalmaz.

İkisinin işi farklıdır. Tuşlamalı menünün asıl işi çağrıyı doğru yere yönlendirmektir. Sesli asistan sık gelen soruları kendisi yanıtlar; çalışma saatini söyler, adresi verir, hizmet listesini okur ve randevu talebini alır. Kaynakta karşılığı olmayan bir soruda cevap uydurmaz ve görüşmeyi yazılı özetiyle birlikte bir kişiye aktarır.

Bulut telefon platformlarında iki yapı yan yana durur. Bazı platformlar menü adımına konuşmayı anlayan bir yapay zekâ botu bağlamaya izin verir. Bazıları da karşılama menüsünün yanına yapay zekâ ajanları ekler. Bu ajanlar arayanı sabit bir menü olmadan, konuşarak yönlendirir.

IVR sistemi, aramaların az sayıda açık nedene ayrıldığı yerde iyi çalışır. Birden çok birimi olan bir şirkette satış, destek ve muhasebe ayrımı tek tuşla yapılır. Hesap numarası ya da sipariş numarası gibi rakamla verilen bilgi de tuşlamayla alınır.

Sesli asistan, soruların çeşitlendiği ve cevabın işletmede hazır durduğu yerde öne çıkar. Kuaför, klinik, otel ve servis işlerinde arayan kişi çoğu zaman bir birim aramaz; çalışma saatini, adresi, fiyat aralığını ya da uygun randevuyu sorar. Bu soruların cevabı bir menüye sığmaz, ama işletmenin kaynaklarında vardır.

İki yapı birlikte de çalışabilir. Menünün ilk adımı çağrıyı birimlere ayırır ve seçeneklerden biri asistana gider. Başka bir düzende asistan çağrıyı karşılar ve yalnız devir listesindeki konuları ilgili birime aktarır. ALTAI Digital kurulumda devir listesini müşteriyle birlikte belirler.